Вернуть нельзя оставить — главная проблема e-commerce

Вернуть нельзя оставить — главная проблема e-commerce

04.03.2021

Время прочтения - 5 мин.

Вопрос возврата товара — головная боль № 1 каждого ритейлера. Больше и чаще всего страдает онлайн-коммерция. В этом секторе количество невостребованных или возвращенных покупок в 3 раза превышает показатели традиционной торговли. Именно поэтому интернет-продавцы неустанно вводят новые сервисы и услуги, призванные минимизировать риски возврата.

Какие инструменты и креативные решения используют лидеры e-commerce в борьбе с актуальной проблемой? Как свести потери от невостребованных клиентами покупок? Давайте разбираться вместе и изучать опыт авторитетных компаний.

Основные причины 

Просто так клиенты от покупок не отказываются. Как правило, решение принимается на основании веских причин. Более того, недавнее исследование TrueShip свидетельствует — 67% всех возвратов происходит по вине продавца (прямой или косвенной):

  • 23% — в посылке пришел товар, отличный от того, что заказывал покупатель;
  • 22% — из-за повреждений в процессе транспортировки от магазина до клиента;
  • 22% — «вживую» заказанный товар выглядит совсем не так, как на сайте магазина.

Покупатели виновны только в 23% возвратов, а стандартные отговорки звучат так: передумал, уехал в командировку, не подошло по размеру, весу, цвету и т. д.

Интересно, что 80% покупателей ожидают легкой, простой и понятной политики возврата от ритейлера. Примерно 92% опрошенных однозначно будут делать повторные покупки в магазине с лояльной политикой в этом вопросе. В противном случае (если возникнут трудности с возвратом) 82% потребителей перейдут к другому продавцу.

Какие опции предлагают ритейлеры ради уменьшения возвратов?

Особенно остро эта проблема проявилась в период пандемии. Конечно, можно объяснить этот тренд возросшим количеством онлайн-продаж. Только за рождественские праздники ритейлеры заработали более $70 млрд — на 73% больше, чем в среднем за те же сезоны предыдущих 5 лет.

При этом количество возвратов выросло на те же 70%. На складах американской почты (USPS) уже скопилось более 2 млн посылок, непринятых покупателями. И это еще не предел, ведь многие онлайн-магазины увеличили срок, в течение которого клиент вправе оформить возврат.

Как правило, обработка возвращенного товара обходится продавцу примерно в $10–20. Иными словами, экономически нецелесообразно оформлять возвраты заказов, если их стоимость сопоставима с этой суммой. 

Ранее ритейлеры изящно обходили непростую проблему, призывая покупателей относить невостребованный товар в ближайшие к их местам жительства офлайн-точки приема. Расчет, конечно же, был на то, что потребитель во время визита, скорее всего, купит что-нибудь еще.

Однако сегодня такая политика практически не работает — клиенты не хотят посещать места массового скопления людей. Немалую роль играют и карантинные ограничения. В связи с этим, крупнейшие ритейлеры (Amazon, Walmart и др.) сегодня «разрешают» потребителям оставлять мелкие покупки у себя, возвращая им уплаченные за них деньги. Получается, что торговым сетям выгоднее дарить недорогие товары покупателям, чем тратить время и деньги на обработку возврата.

Любопытно, что подобная стратегия применяется избирательно, и рассчитывать на особое отношение могут не все клиенты. В каждом конкретном случае решение принимает система искусственного интеллекта, учитывая историю покупок клиента, стоимость товара, суммарные расходы на процедуру возврата и даже вероятность последующей перепродажи. Самих же «счастливчиков» компании призывают передавать не пригодившиеся им позиции из заказа различным благотворительным организациям.

Одежда и косметика

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений e-commerce остается продажа одежды и аксессуаров. Но в этом сегменте особенно высок процент возвратов. И не удивительно — без примерки сложно выбрать вещь, которая гарантированно подойдет к фигуре покупателя. А один и тот же цвет при просмотре на экранах разных гаджетов отображается по-разному — совсем не так, как в реальности.

Ради решения этой проблемы ритейлеры принялись оборудовать офлайн-точки выдачи примерочными. Многие разрешают вернуть одежду после примерки дома и т. п. Однако такой подход не избавляет от головной боли — зашкаливающего количества отказов от покупок. При этом слишком часто клиенты возвращают вещи, окончательно утратившие товарный вид и подлежащие утилизации.

И тут на помощь онлайн-продавцам пришли современные технологии дополненной и виртуальной реальности. Кстати, пионером использования виртуальных примерочных считается японский бренд Uniqlo, протестировавший необычное решение еще 10 лет назад — в 2012 году. Клиенты компании могли виртуально примерить любой товар из магазина на своем отражении. 

Совершенствование технической начинки смартфонов стимулировало вывод на рынок приложений, позволяющих клиенту в несколько кликов создать свою 3D-модель и примерять на ней любую вещь, не выходя из дома. Несмотря на явную востребованность, сегодняшний уровень развития этой технологии не позволяет гарантировать, что одежда или обувь подойдет точно по размеру. На данном этапе инновационные программы позволяют лишь оценить, как та или иная вещь будет смотреться на фигуре покупателя.

Профессиональные «возвращенцы»

Оборотной стороной медали лояльного отношения продавцов к возвратам стало появление так называемых serial returners («серийных отказников»). Под этим термином подразумеваются люди, изначально заказывающие товар без намерения его купить. Они просто пользуются им некоторое время, а потом возвращают — по откровенно надуманным причинам.

И число таких хитрецов велико. Так, недавнее исследование Checkpoint в Великобритании показало — каждый пятый клиент оформляет онлайн-покупку одежды лишь для того, чтобы несколько раз надеть и потом вернуть продавцу. И в возрастной категории 16–24 года таких почти половина (43%). Их стараниями ритейлеры теряют по £1,5 млрд в год.

В попытке решать эту проблему онлайн-продавцы прибегают к различным уловкам:

  • прикрепляют яркие, заметные бирки на одежду: если их снять, покупателю откажут в возврате;
  • заносят в «черный список», вводя различные ограничения для покупателей с большим количеством возвратов.

Впрочем, сегодня в моде и прямо противоположные тенденции. Например, H&M ввел услугу отложенной оплаты: клиент получает понравившуюся вещь, тестирует ее несколько дней и только после этого оплачивает. 

Amazon на основании собранной о клиентах информации каждый месяц бесплатно рассылает постоянным покупателям наборы модной одежды. Получатели могут в течение некоторого времени пользоваться этими вещами, а потом оплатить только то, что им понравилось. Остальные товары подлежат возврату в магазин.

Количество торговцев, переходящих на бизнес-модель онлайн-продаж, растет из месяца в месяц. И если крупнейшие ритейлеры в состоянии изыскать различные способы компенсации затрат на обработку возвратов, то для мелких продавцов эта проблема крайне актуальна. И помочь в ее решении, пожалуй, может только развитие технологий (AI, AR и VR) и, конечно, максимальная автоматизация процессов доставки и возврата.

Подпишись на наш телеграм канал

только самое важное и интересное

Подписаться
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Читать также

Инвесторы предлагают выкупить акции Toshiba за $22 млрд

Инвесторы предлагают выкупить акции Toshiba за $22 млрд

Претенденты на Toshiba рассматривают возможность предложения до 7 000 иен ($51,41) за акцию, чтобы сделать проблемный японский конгломерат частным, сообщили Reuters три источника, знакомые с ситуацией, оценивая сделку примерно в $22 млрд. Об этом сообщает CNBC. Toshiba, изучающая стратегические варианты, заявила, что в этом месяце она получила восемь предложений о выкупе и два предложения о капитальных альянсах, которые оставят ее в листинге. В настоящее время участники торгов обсуждают диапаз...

23 июня 2022 г.

Meta и другие IT-гиганты разрабатывают стандарты для метавселенных

Meta и другие IT-гиганты разрабатывают стандарты для метавселенных

Meta, Microsoft и другие технологические гиганты, стремящиеся создать новую концепцию метавселенной, сформировали группу содействия разработке отраслевых стандартов, которые сделают зарождающиеся цифровые миры компаний совместимыми друг с другом. Об этом сообщает Reuters.  В число участников форума по стандартам Metaverse входят многие крупнейшие компании, работающие в этой области. К ним относятся и производители чипов для игровых компаний, и признанные органы по установлению стандартов, такие...

22 июня 2022 г.

Более 100 компаниям из ЕС не помеха санкции против России

Более 100 компаниям из ЕС не помеха санкции против России

Исследование показало, что более 100 компаний из стран Европейского Союза продолжают работать в России почти четыре месяца после того, как вторжение в Украину вызвало ряд международных санкций против Москвы. Об этом сообщает Bloomberg. 116 компаний ЕС составляют почти половину из 247 многонациональных компаний, которые все еще ведут бизнес в стране, несмотря на растущее общественное давление с целью наказать режим президента Владимира Путина за нападение. Об этом говорится в исследовании, прове...

17 июня 2022 г.

Китайский Netflix продают за $7 млрд

Китайский Netflix продают за $7 млрд

На фоне активного регулирования деятельности китайского технологического сектора, интернет-гиганты Поднебесной избавляются от непрофильных активов.

15 июня 2022 г.

Обзор One Medical: недооцененный медицинский стартап?

Обзор One Medical: недооцененный медицинский стартап?

Наш обзор посвящен перспективам одного из самых интересных медицинских стартапов США. Эта молодая компания привлекательна тем, что ее акции могут быть недооценены из-за резонансного скандала, о котором, вероятно, вскоре все забудут.

14 июня 2022 г.

{"type":"article","id":1147,"isAuthenticated":false,"user":null}