Кол-центры. Бизнес и ничего личного

Большинству из нас приходилось сталкиваться с фактами телефонного мошенничества, но мы привыкли думать, что за ними скрываются аферисты-одиночки или небольшие слабоорганизованные группы. Хотя, если верить данным временной следственной группы (ВСГ) Верховной Рады Украины, речь идет о разветвленном, организованном и процветающем бизнесе.

По данным ВСГ, в настоящее время в стране действует 1 500 мошеннических кол-центров, профессионально занимающихся обманом граждан Украины и других стран. А некоторые источники насчитывают 2 000 подобных преступных объединений, не находящихся под единым руководством.

О том, что собой представляют кол-центры и насколько они распространены, iSpace.news рассказал адвокат, правозащитник, руководитель общественной организации «Антикоррупционный правозащитный совет» (г. Днепр) Александр Снисар.

— 1500-2000 кол-центров — достаточно большая цифра. По-моему, в список «мошеннических» депутаты записали и нормальные кол-центры, обслуживающие клиентов банков, покупателей интернет-магазинов и т. д.

— Думаю, что их количество даже занижено. В 2020 году, когда наша организация мониторила ситуацию по Днепру, только за 3-4 месяца поисков мы насчитали 80 кол-центров, а сейчас их однозначно стало больше.

Доходило до абсурда. У нас тогда офис был в центре. Буквально в 15 метрах от него располагался крупный кол-центр на 200 человек. В 200 метрах — еще один, в 400 — следующий. И это только на пятачке, где мы находились. Еще несколько кол-центров находилось в пределах 1-2 кварталов от нашего офиса.

Поэтому приходится констатировать, что, учитывая масштаб явления и практически полную невозможность привлечь к ответственности по факту телефонного мошенничества, свои кол-центры на сегодняшний день есть не только у криминальных авторитетов. Сюда вливается обычный бизнес и молодежь, не живущая по криминальным понятиям. Есть случаи, когда действующие сотрудники МВД не просто крышевали такие организации, но и владели одной из них. Доходы с мошеннических операций вливаются в легальный бизнес.

— Как кол-центры выманивают деньги?

— Их эволюция началась в местах лишения свободы, и поначалу выглядело все очень примитивно. Звонили бабушкам-дедушкам, рассказывали о том, что их внук попал в неприятность. Срочно нужны деньги. Деньги передавались лично в руки или перечислялись на карту. Когда увидели, что эта схема работает, начали такие же организовывать на свободе.

Более сложный этап — история про псевдобанковских служащих, когда мошенники представляются сотрудниками банков и говорят, например, что на счету абонента обнаружена подозрительная активность, просят сообщить пароль и CVV карты. Высший пилотаж — брокерские конторы, торгующие акциями, нефтью и другими активами. 

Открыть кол-центр — не сложно. В зависимости от масштаба необходимы несколько десятков компьютеров и телефонов. Людей набирают с улицы, и если человек справляется со своими обязанностями и начинает приносить деньги, ему платят. Нет — увольняют.

«Звонарям» дают перечень телефонных номеров и распечатку-шпаргалку, что говорить в каждом конкретном случае. Если клиент клюет на этот «схематоз», его переводят на следующий уровень обработки, где с ним разговаривает более опытный сотрудник — «старший менеджер» или «начальник службы безопасности». 

Крупные кол-центры используют серьезное программное обеспечение. Например, конвертеры, меняющие номера телефонов. Т. е. человек видит на экране телефона тот номер, что и у его банка. Плюсом к этому мошенники делают клоны банковских сайтов, и когда человек заходит в свой кабинет под своим паролем, его действия контролируются.

Схем тоже очень много. Есть многоэтапные, когда человеку сначала сообщают о том, что ему выделена финансовая помощь, например, из Польши. В этом предлагают убедиться, посетив конкретный сайт и набрав в нем свои данные. А на следующий день получателю предлагают конвертировать помощь, предоставленную ему в злотых, в гривну, сообщив при этом пароль от своей карты. 

— Расскажите о случае, который особенно запомнился.

Несколько лет назад мы работали по заявлению граждан Германии — группы из 40 человек. Началось все с русскоговорящего немца, которому было скучно, и он на сайте знакомств начал общаться с девочкой. Как-то у них зашел разговор о заработках и инвестициях, и та ему рассказала, что вложила деньги в брокерскую контору, приносящую высокую прибыль. Но туда так просто не попадешь. У нее там работает брат. Поговорили и забыли.

Через какое-то время в разговоре опять вспомнили о той конторе. На вопрос о том, можно ли вложить туда свои деньги, пострадавший опять получил отрицательный ответ. С третьего раза ему разрешили «по знакомству» внести €10 тыс.

Поначалу все шло великолепно. Ему предоставили собственного брокера, он заходит на сайт со своим ключом, видит в своем кабинете виртуальные деньги, наблюдает, как они растут. Через две недели сумма на счете равняется €11 000.

Через три месяца там уже €15 000. Пострадавшему звонит брокер и говорит, что он может вывести деньги (минимальный срок вложения как раз составляет 3 месяца) либо же вложить еще €20 000 и получить еще большие дивиденды.

Срабатывает элементарная жадность, и клиент постепенно увеличивает вложения до €120 000.

Во время последней сделки ему предложили вложить капитал в приобретение дешевой нефти, которая после подорожания будет продана с огромной выгодой, а потом еще и застраховать груз от нападения сомалийских пиратов. После этого с ним перестали выходить на связь.

— Вероятно, это были не последние его деньги?

Главный потерпевший утверждает, что не только использовал все свободные средства, но и продал квартиру. Кроме того, он невольно вовлек в эту брокерскую контору 40 своих соотечественников.

Примечательно, что обманутые ранее участвовали в деятельности одной из финансовых пирамид, поэтому мы предполагаем, что эта брокерская контора использовала старые базы и прозванивала тех, кто некогда уже играл в подобные вещи и был готов повторить это еще раз.

Психология срабатывает четко. В офис недалеко от нашего набирали людей с безупречным знанием французского, английского и немецкого языков. То есть там работали мегаспециалисты.

Фактор безнаказанности

— Насколько я знаю, сейчас основным направлением работы кол-центров является Россия. Какие-то случаи становятся известными от самих сотрудников этих организаций. Российские СМИ также рассказывают об этом, представляя Украину мошенническим государством. Но меня поразило, что среди пострадавших оказываются бухгалтеры крупных предприятий, финансисты министерств и т. д. То есть люди, по определению имеющие опыт обращения с деньгами. И они отдают свои средства телефонным аферистам, которые представляются сотрудниками ФСБ, а затем и вовсе начинают выполнять нелогичные команды, например, бросить «коктейль Молотова» в здание военкомата и т. д.

— На эту ситуацию можно смотреть с двух сторон. У жителей Украины есть определенный карт-бланш на выбор механизма «ответки» России как агрессору.

С юридической стороны, кол-центры занимаются мошенничеством, и чтобы подтвердить состав преступления, необходимы потерпевший и преступник. Потерпевший должен написать заявление в правоохранительные органы, которые должны рассмотреть его, найти мошенника и доказать факт преступления конкретным человеком или организацией.

Однако пострадавший россиянин не придет в СБУ и не напишет заявление, что его обманул работник какого-то кол-центра на территории Украины.

К тому же, по неподтвержденным данным, россияне сами же и продают личные данные своих граждан. Еще до войны, расследуя деятельность кол-центров, я интересовался, откуда у них номера карт и прочая конфиденциальная информация. Считается, что она воруется и продается в даркнете самими же россиянами.

Уверен, что в России и Беларуси таких центров не меньше, чем у нас, а то и больше. Но они это не афишируют.

Психологическая накачка

— Возвращаясь к психологии. Чтобы обманывать людей, необходимо хорошее знание человеческой натуры и моральная готовность. Работают ли с персоналом кол-центров специально нанятые психологи? 

— О специально нанятых психологах я не слышал. Но в кол-центрах специально создается искусственно созданная приподнятая атмосфера, могут присутствовать наркотики и различные игры. Если кто-то «развел» клиента на крупную сумму, об этом всех оповещает колокол, заставляющий остальных работать еще активнее.

«Звонарей» могут искусственно вводить в долги, которые надо отрабатывать. При этом самые талантливые из них могут получать $10-$20 тыс., иногда их зарплата доходит и до $50 тыс. в месяц. За эти деньги они приобретают хорошие машины и квартиры.

— Мне рассказывали о таком обычае, когда первую машину необходимо разбить, даже если она куплена в кредит. Интересно, что заставляет идти на такую работу? 

— Был период, когда мы отслеживали входящих в один из таких кол-центров. Его контингент составлял в основном молодежь, до 35 лет.

Молодым людям, окончившим вузы, непросто найти хорошую работу, а здесь перед ними маячит перспектива высокого заработка и приобретения за несколько месяцев или за год всего необходимого для комфортной жизни. А главное, юридически очень сложно доказать факт мошенничества и привлечь такого сотрудника к ответственности, так что фактически им ничего не грозит.

Доказательную базу собрать в этом виде дел очень трудно. И это не только по россиянам, но и по европейцам. Представьте себе, что все сервера в таком кол-центре замкнуты на один главный. И пока во время рейдов ломается дверь, вся информация, содержащаяся там, стирается. Изымаются пустые компьютеры и какие-то невнятные записи типа: «Вася — $100, Петя — $200».

Но надо понимать, что за талантливых «звонарей» ведется борьба, которая зачастую перерастает в криминальные войны, если кто-то личной инициативе переходит в другую команду или его сманивают. Несколько лет назад трое владельцев одного из кол-центров Днепра решили переделить бизнес. В результате двое из них были убиты.

Многие сотрудники таких организаций думают, что поработают год-два и завяжут, но с этим тоже могут возникнуть проблемы. Слышал рассказ человека, достигшего определенных успехов в иерархии кол-центров, который хочет уйти из бизнеса, но боится за свою жизнь. Поэтому прежде чем идти на такую работу, следует десять раз подумать.

— Этим летом народные депутаты в Киеве начали проводить рейды по киевским кол-центрам. Затем была создана ВСК, анонсировавшая проект изменений в криминальный кодекс, предполагающих увеличение срока наказания за организацию, участие и даже рекламу деятельности кол-центров. Решит ли это проблему?

— Пока эти изменения не вступили в силу, следовательно, не понятно, как они будут функционировать на практике. Но опять же, доказательную базу собрать очень трудно. По примеру одной такой разработки в Днепре могу сказать, что для этого необходимо не менее двух месяцев работы более десятка сотрудников с наблюдением, фиксацией, загранкомандировками по месту жительства потерпевших и т. д.

Успех операции требует, чтобы нигде не было утечки информации. И все эти меры понадобились, чтобы отработать только один не самый крупный кол-центр, находившийся под контролем криминальных авторитетов.

В результате были задержаны не только организаторы, но и конкретные исполнители, всего более 10 человек. Дело дойдет до суда в следующем году, могу предположить, что оно будет очень резонансным, но как себя поведут в этом случае наши суды, сказать не могу.

— Каков же выход из этой ситуации?

— Ужесточать законодательство, упрощать привлечение к ответственности именно в данном случае. Как я это вижу с юридической стороны, необходимо ввести статью за незаконные финансовые операции (сейчас деятельность кол-центров проходит как мошенничество) под которую будет подпадать непосредственно деятельность кол-центров.

Нужно подгонять конкретную ситуацию под конкретную статью УК, чтоб не требовалось доказывать факт мошенничества и искать того самого «звонаря», от которого пострадал условный потерпевший, а потом доказывать, что указание о звонке ему дал определенный криминальный авторитет, назначивший руководителя кол-центра, а тот — смотрящего или старшего менеджера.