Будущее кол-центров: в авангарде современного бизнеса

Некогда самые захудалые и бесперспективные подразделения крупных корпораций и банков внезапно оказались на передовом крае битвы за лояльность потребителей.

Традиционно контакт-центры рассматривались бизнесом как убыточные структуры, обрабатывающие жалобы клиентов, сглаживающие недоразумения и проблемы, возникающие по вине основных департаментов. Но с развитием социальных сетей и интернет-торговли важность контакт-центров в бизнес-моделях компаний возросла многократно.

Из куколки — в бабочку

Сегодня этот вид услуг переживает период бурного роста. Во время пандемии многим людям пришлось пересмотреть предпочтения и привычки. Для некоторых компаний это обернулось дополнительным доходом. Но существенно большее количество фирм пострадали от падения продаж и оттока клиентов. Теперь победители думают, как сохранить достижения, а проигравшие — как вернуть былую славу.

И тем и другим интернет, социальные сети и искусственный интеллект дают поистине фантастические возможности, поскольку позволяют превратить безликие кошельки в личности и дают понять потребителям, что о них помнят и ценят их.

Подарки и скидки ко дню рождения и праздничным датам — этим сегодня никого не удивишь. Но даже в наше информационно насыщенное время ценность контакта с потребителем возрастает, а персонализированный подход приносит более значительную отдачу, чем безадресное рекламное сообщение.

Поэтому разработчики стремятся объединить на одной платформе как можно больше доступной информации о привычках и предпочтениях покупателей, создавая так называемые карты потребителей.

«Контакт-центры из исключительно затратных подразделений превращаются в движущую силу роста ценности бренда. Теперь они привлекают массу внимания и денег. Ведь компаниям необходимо улучшать опыт общения с клиентами», — утверждает Бэзил Триант, главный операционный директор UJET, поставщик облачного ПО для кол-центров.

«Многие понимают, что это одна из самых перспективных (если не самая перспективная) и пока невостребованных золотых жил бизнеса. Главная задача в том, чтобы повысить производительность труда, чтобы сотрудники выполняли свою работу намного лучше», — вторит ему гендиректор стартапа Asapp Густаво Сапозник.

У производителей программного обеспечения для контакт-центров сегодня действительно много работы. Самые передовые подходы предполагают синергию различных систем и хранение всей истории контактов потребителя.

Заказчики нуждаются в интернет-платформах, позволяющих в одном браузере отражать как можно более полное досье о клиенте. Это комплексное ПО должно объединять в себе обычную телефонную связь, интернет-мессенджеры, чаты и другие форматы коммуникаций, а при переходе из одного инструмента к другому сохранять историю общения, которая была бы доступна любому сотруднику компании.

Если учитывать, что продавцам эффективна и интересна не просто информация об одном человеке, но и о его ближайших родственниках, окружении и деловых партнерах, то деятельность по сбору данных зачастую находится на грани закона.

Стремление компаний все знать о клиенте действительно напоминает наглое и беспардонное проникновение в его личную жизнь и пространство. Но если все делается с должным чувством и тактом, то вмешательство трансформируется в ненавязчивую опеку и ассистанс. Главное — сохранять с каждым потребителем индивидуально-допустимую дистанцию.   

Корпоративный клондайк

Рынок, еще недавно поделенный между несколькими ведущими поставщиками уровня Genesys, Cisco Systems и Avaya, теперь стремительно расширяется и растет, а новые продукты в этой отрасли вызывают немедленный интерес — как у покупателей, так и конкурентов. Все это благодаря спросу на новые возможности общения с потребителями.

Так, еще прошлой осенью Zoom Video Communications была готова приобрести почти за $15 млрд Five9 — поставщика решений для многопользовательских облачных контакт-центров, объединяющих голосовую связь, видео, SMS, чат, электронную почту, социальные сети и другие каналы. Такое приобретение позволило бы Zoom закрепиться на новом рынке. Но акционеры Five9 пришли к выводу, что их недооценили и предпочли слиянию независимое существование. Что вполне наглядно показывает, какой рост ожидается в этом сегменте интернет-услуг. 

То, что основатели поставщика услуг для кол-центров не прогадали, подтвердилось в декабре, когда один из признанных лидеров в этом бизнесе — Genesys — привлек $580 млн от Salesforce Ventures, BlackRock, D1 Capital Partners, ServiceNow Ventures и Zoom Video Communications. Оценка Genesys достигла $21 млрд.

Genesys, основанная в 1990 г выходцами из Украины Григорием Шенкманом и Алеком Милославским, предлагает услуги кол-центров в партнерстве с Accenture, Amazon Web Services, IBM и Verizon. В числе ее клиентов такие гиганты, как PayPal и Microsoft.

В ходе раунда по привлечению финансирования Genesys сообщила, что с февраля по июль 2021 года количество ее подписчиков увеличилось более чем вдвое по сравнению с 2020 годом. И, по уверениям компании, на сегодняшний день ее продуктами пользуются 17 из 20 крупнейших представителей списка Fortune 500.

Примечательно, что в мае прошлого года Genesys приобрела стартап Bold360, получивший известность благодаря передовым решениям в области диалогового искусственного интеллекта, динамической базе знаний и интуитивно понятному интерфейсу. Что еще раз подчеркивает перспективность использования технологий AI при выстраивании общения с клиентами.

Конкуренция между разработчиками решений для контакт-центров только нарастает, поскольку сегодня многие компании используют в своей деятельности приложения от разных разработчиков, а тем — в свою очередь — приходится брать данные от китов интернет-бизнеса уровня Amazon, Facebook и т. д.

Поэтому ранее упомянутая Salesforce, вкладывая в Genesys, поддерживает тесные партнерские отношения с Amazon Web Services. Этот гигант предлагает собственный продукт для кол-центров под названием Amazon Connect и все чаще конкурирует с Genesys.

Genesys, в свою очередь, сотрудничает с Microsoft — корпорацией, разработавшей собственное приложение для контакт-центров. Но, как считает гендиректор Genesys Тони Бейтс, нет никаких причин, по которым они не могли бы одновременно привлекать инвестиции от Salesforce и расширять сотрудничество с Microsoft.

«В мире существует огромный объем предложений для сотрудничества, и мы не видим в этом факте препятствий для развития нашего бизнеса», — утверждает Бейтс.

Это заявление подтверждается тем, что успехом на рынке сейчас пользуются компании-вендоры, предлагающие построение систем, в которых программы различных разработчиков — например, от Informatica и Workato, — взаимодействуют друг с другом.

Заказчик комплекса услуг, скажем, может использовать Genesys для центра обработки вызовов, RingCentral — в качестве поставщика услуг телефонной связи, Glia — для обмена сообщениями через интернет или мобильные приложения, Salesforce — для управления базой данных клиентов, Shopify — для электронной коммерции, а также множество других программ, содержащих различные типы данных о клиентах.

«Все это необходимо объединять, поскольку компаниям нужна полноценная система, которая поможет им видеть все аспекты своих взаимодействий в единой экосистеме», — утверждает главный исполнительный директор Nice Ltd Пол Джарман.

Конечная цель в том, чтобы создать программное обеспечение, умеющее автоматически предоставлять информацию о клиентах прямо в ходе звонков. Все это требуется ради повышения качества коммуникации. Некоторые из подобных возможностей уже доступны в существующих продуктах, но пройдет несколько лет, прежде чем они будут полностью готовы к эффективной работе.

Источники: Bloomberg, Five9, PRNewswire